Xe Điện Tuy Mai đánh giá cao việc tiếp nhận phản hồi và đáp ứng khiếu nại từ các bên liên quan là một phần không thể thiếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Để thực hiện điều này, việc thành lập một cơ chế quản lý và xử lý khiếu nại là hoàn toàn cần thiết. Hệ thống này sẽ hỗ trợ cải thiện chất lượng công việc, tăng cường lòng tin từ các bên liên quan, xác định các công việc cần được hoàn thiện và đảm bảo rằng Xe Điện Tuy Mai sẽ rút kinh nghiệm từ những phản hồi nhận được trong quá trình này.

Vì vậy, đội ngũ nhân viên và ban lãnh đạo của Xe Điện Tuy Mai đã nhận thức được tầm quan trọng của việc xử lý khiếu nại và coi chúng là cơ hội để khắc phục các vấn đề đã được xác định thông qua sự hợp tác với thành viên, đối tác, nhân viên, tình nguyện viên, nhà tài trợ và công chúng.

Trong việc vận hành chính sách này, tất cả nhân viên, tình nguyện viên, bên liên quan, đối tác và bất kỳ bên nào khác liên quan đến Xe Điện Tuy Mai nên được biết về chính sách này. Chính sách này sẽ được cung cấp trên trang web của Xe Điện Tuy Mai.

Xe Điện Tuy Mai sẽ ưu tiên tất cả nhân viên, tình nguyện viên và đối tác được đào tạo về việc sử dụng Chính sách và Quy trình xử lý khiếu nại.

1. Mục tiêu chính sách

Chính sách này nhằm mục đích đảm bảo những lợi ích sau đây:

• Giải quyết khiếu nại kịp thời
• Để trả lời các thông tin cần thiết và đưa ra lời xin lỗi nếu cần thiết
• Để giải quyết các khiếu nại trong khung thời gian ngắn nhất có thể
• Để quản lý hiệu quả các thông tin liên lạc xung quanh các vấn đề được nêu ra.
  
• Cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất cho tất cả các bên liên quan, nhà cung cấp và khách hàng của chúng tôi
• Sử dụng phản hồi thu được từ các khiếu nại để xác định các trường hợp cần được giải quyết
• Tận dụng cơ hội để xây dựng mối quan hệ với các bên liên quan và đối tác của chúng tôi.

2. Nguyên tắc

Các nguyên tắc sau đây sẽ hướng dẫn Xe Điện Tuy Mai trong việc xử lý khiếu nại và xác nhận rằng với tư cách là bên ký kết Quy tắc ứng xử của Xe Điện Tuy Mai, chúng tôi tôn trọng các nguyên tắc liên quan đến xử lý khiếu nại như sau:

• Chúng tôi nhận thấy tầm quan trọng và ý nghĩa của việc lắng nghe và giải quyết các mối quan tâm và khiếu nại (Quy tắc ứng xử của Xe Điện Tuy Mai);
  
• Quy trình giải quyết khiếu nại và phản hồi nhanh chóng, minh bạch, bảo mật và dễ dàng tiếp cận với tất cả các bên liên quan nhất có thể, bất kể tuổi tác, tình trạng hoặc giới tính của họ và không ảnh hưởng đến việc tham gia trong tương lai của họ.
• Thông tin về quy trình khiếu nại sẽ được cung cấp đầy đủ và minh bạch nhất cho từng thành viên, nhà tài trợ, đối tác tham gia các sự kiện và các bên liên quan khác.
  
• Khả năng tiếp cận: Quá trình giải quyết khiếu nại có thể dễ dàng thực hiện hơn giữa các bên liên quan (thông qua trang web https://xedientuymai.com), nơi cung cấp thông tin dễ dàng tiếp cận cho quá trình đưa ra và xử lý khiếu nại mà không có người khiếu nại nào chịu thiệt thòi. Xe Điện Tuy Mai sẽ cố gắng đảm bảo rằng sự linh hoạt được thực hiện đối với người khiếu nại thông qua điện thoại, viết và gửi email khiếu nại hoặc nói lên mối quan tâm trực tiếp.  
  
• Khách quan: Tất cả các khiếu nại được giải quyết một cách công bằng và bình đẳng, khách quan và không thiên vị trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại. Các vấn đề xung đột lợi ích sẽ được xác định để đảm bảo tính khách quan.
• Bảo mật: Tính bảo mật liên quan đến khiếu nại sẽ được bảo vệ cho đến thời điểm hợp lý, có thể tới khi khiếu nại được giải quyết.
• Cách tiếp cận hợp tác: Xe Điện Tuy Mai có cách tiếp cận hợp tác với các khách hàng của mình và luôn lắng nghe phản hồi về khiếu nại và khen thưởng. Do đó, Xe Điện Tuy Mai cam kết xử lý tất cả các vấn đề thông qua việc thông báo cho mọi người và nếu có thể tìm ra các giải pháp thoả đáng đối với tất cả các vấn đề.
  
• Đáp ứng: Tất cả các khiếu nại và phản hồi mang tính xây dựng sẽ được thực hiện nghiêm túc và xử lý nhanh nhất có thể. Tất cả các khiếu nại sẽ được đối xử lịch sự và cập nhật về tiến trình khiếu nại của họ thông qua quá trình xử lý khiếu nại.
• Trách nhiệm giải trình: Trách nhiệm giải quyết khiếu nại và báo cáo về các hành động và quyết định của Xe Điện Tuy Mai liên quan đến việc xử lý khiếu nại sẽ được thiết lập rõ ràng. Tất cả các khiếu nại sẽ được ghi lại thông qua một đầu mối trước khi hành động được thực hiện.
• Cải tiến liên tục: Xe Điện Tuy Mai cam kết cải tiến liên tục quy trình xử lý khiếu nại và chất lượng công việc của Xe Điện Tuy Mai. Cam kết này thực tế được hỗ trợ bởi việc giám sát các quy trình xử lý khiếu nại; kiểm toán/quản lý rà soát quy trình giải quyết khiếu nại và tinh chỉnh việc giải quyết khiếu nại theo các đánh giá đó.
• Cam kết của tổ chức đối với chính sách này: Xe Điện Tuy Mai sẽ đảm bảo cung cấp đủ nguồn lực và chuyên môn để xử lý khiếu nại. Nhân viên sẽ được thông báo về bản chất và mục đích của chính sách và các nhà quản lý giải quyết các khiếu nại sẽ được đào tạo trong việc xử lý khiếu nại. Khiếu nại sẽ được xử lý theo các chính sách và thủ tục của Xe Điện Tuy Mai và theo luật pháp và quy định của Việt Nam.

3. Tiêu chuẩn

Việc xử lý khiếu nại tại Xe Điện Tuy Mai sẽ đáp ứng các tiêu chuẩn sau:

• Tất cả các khiếu nại sẽ được xác nhận và xử lý trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.
• Tất cả người khiếu nại sẽ nhận được một bản sao của Chính sách Xử lý Khiếu nại.
• Bất kỳ người nào liên quan đến khiếu nại sẽ không được chỉ định để xử lý khiếu nại.
• Trong trường hợp bình thường, một khiếu nại sẽ được xử lý trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được xác nhận khiếu nại của Xe Điện Tuy Mai. Nếu nó không thể được giải quyết trong thông báo khung thời gian này bằng văn bản sẽ được đưa ra phác thảo quá trình đang diễn ra.
• Tất cả người khiếu nại sẽ được chỉ định một đầu mối liên lạc trong Xe Điện Tuy Mai mà họ có thể liên lạc.
• Tất cả những người khiếu nại sẽ nhận được phản hồi phác thảo kết quả về khiếu nại của họ trong vòng 03 ngày làm. Nếu thời hạn này không thể được đáp ứng và vấn đề phức tạp hơn, Xe Điện Tuy Mai sẽ thông báo điều này với người khiếu nại, phác thảo những gì điều tra thêm là cần thiết để giải quyết khiếu nại và khung thời gian ước tính.
• Nếu cần thiết và tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của khiếu nại, nó có thể được trình lên cảnh sát.
• Tất cả các khiếu nại nên được ghi lại trên Mẫu đơn và Báo cáo Xử lý Khiếu nại.
• Tất cả các khiếu nại sẽ được đối xử tôn trọng, cho dù có cảm thấy khiếu nại có hợp lý hay không.

4. Công bố chính sách của chúng tôi

Xe Điện Tuy Mai rất rõ ràng về giá trị nhận được các mối quan tâm và khiếu nại trong tất cả các thông tin liên lạc có liên quan. Trang chủ của trang web Xe Điện Tuy Mai có liên kết đến Chính sách Xử lý Khiếu nại Xe Điện Tuy Mai, Quy trình Khiếu nại và Mẫu Đơn Khiếu nại Xe Điện Tuy Mai.

Xe Điện Tuy Mai đặc biệt khuyến khích tham gia với chúng tôi bằng cách sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, zalo… nơi họ có thể được hướng đến các phương pháp chính thức hơn hoặc thể hiện bất kỳ vấn đề quan tâm nào.

Nỗ lực của Xe Điện Tuy Mai đảm bảo rằng việc khiếu nại là dễ dàng và dễ tiếp cận với tất cả mọi người.

5. Đối tượng đào tạo chính sách

Chính sách xử lý khiếu nại của chúng tôi được cung cấp cho tất cả nhân viên, tình nguyện viên, đối tác và nhà thầu hành động thay mặt chúng tôi.

6. Mẫu Khiếu nại

Để đảm bảo Xe Điện Tuy Mai có thể xem xét công bằng và hiệu quả cho khiếu nại của bạn, bạn nên cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt. Mẫu khiếu nại có sẵn theo yêu cầu và thông qua trang web, nhưng đối với những người chọn không sử dụng nó, vui lòng cung cấp:

• Tên:
• Địa chỉ:
• Email:
• Số điện thoại:
• Chi tiết về khiếu nại:
• Ngày xảy ra khiếu nại:
• Ngày hiện tại:
• Biện pháp khắc phục hoặc kết quả bạn mong muốn:

Tất cả các khiếu nại, bất kể mức độ nghiêm trọng của chúng, sẽ được ghi lại chính thức.

Xe Điện Tuy Mai sẽ thực hiện mọi nỗ lực hợp lý và tuân thủ chính sách bảo mật thông tin để duy trì tính bảo mật của thông tin được cung cấp.

Cách khiếu nại:

Khiếu nại có thể được nộp trực tuyến thông qua trang web của chúng tôi https://xedientuymai.com

Qua email: xedientuymai@gmail.com

Qua điện thoại: 0583.03.1800

7. Khi khiếu nại có thể bị từ chối

Xe Điện Tuy Mai có quyền từ chối khiếu nại được cho là vô ích, độc hại, không được tiến hành với thiện chí, quan niệm sai lệch hoặc thiếu bản chất. Trong trường hợp khiếu nại bị từ chối, Xe Điện Tuy Mai sẽ cung cấp phản hồi về lý do tại sao khiếu nại không được giải quyết.

8. Quy trình Khiếu nại Xe Điện Tuy Mai

Quy trình mà bất kỳ nhân viên Xe Điện Tuy Mai nào thực hiện sau khi nhận được khiếu nại như sau:

1. Nhân viên nhận được khiếu nại ( trực tiếp, qua điện thoại, qua email hoặc trong một lá thư) Nhân viên sẽ thông báo cho Giám đốc điều hành Xe Điện Tuy Mai rằng một khiếu nại đã được đưa ra.
2. Giám đốc điều hành hoặc Ban quản lý vận hành sẽ ủy thác trách nhiệm giải quyết khiếu nại cho phù hợp. Nhân viên liên quan đến khiếu nại sẽ không tham gia vào cuộc điều tra, cho dù khiếu nại được đưa ra bằng bất kì hình thức nào.
3. Giám đốc điều hành, Ban quản lý vận hành hoặc thành viên Xe Điện Tuy Mai được uỷ quyền sau đó hoàn thành Thông báo xử lý khiếu nại Xe Điện Tuy Mai nêu rõ chi tiết nội dung khiếu nại cùng các thông tin liên hệ có liên quan. Nếu người khiếu nại yêu cầu hỗ trợ để hoàn thành biểu mẫu, nhân viên Xe Điện Tuy Mai được ủy quyền sẽ giúp cung cấp hỗ trợ này. Điều này được áp dụng cho tất cả mọi người khiếu nại, bất kể mức độ nghiêm trọng.
4. Người khiếu nại sẽ nhận được thông báo trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. Người khiếu nại cũng sẽ được cung cấp tên và chi tiết liên lạc của đầu mối liên lạc Xe Điện Tuy Mai của họ tại thời điểm này.
5. Khi nhận được đơn khiếu nại đã hoàn thành, Giám đốc điều hành / Ban quản lý vận hành hoặc nhân viên được ủy quyền phác thảo cách xử lý khiếu nại tốt nhất.

9. Xe Điện Tuy Mai sẽ phản hồi và kết thúc khiếu nại như thế nào

Xe Điện Tuy Mai sẽ thông báo quyết định của chúng tôi đối với khiếu nại trong vòng 03 ngày làm việc.

Xe Điện Tuy Mai khuyến khích người khiếu nại phản hồi và thảo luận về việc họ có hài lòng với quyết định của chúng tôi hay không. Trong quyết định của chúng tôi, chúng tôi sẽ thông báo rằng nếu người khiếu nại không hài lòng, chúng tôi sẽ tiếp tục xem xét bất cứ thông tin cần thiết nào họ có thể cung cấp và xem xét quyết định của chúng tôi.

10. Theo dõi và xem xét chính sách và thủ tục

Chính sách xử lý khiếu nại của Xe Điện Tuy Mai được xem xét ba năm một lần. Việc xem xét phải giải quyết hiệu quả Quy trình xử lý khiếu nại và bất kỳ sửa đổi nào cũng phải được gửi và xác nhận bởi Nhóm Lãnh đạo.

Là một phần của quy trình xem xét và phản ánh có sự tham gia, nhân viên Xe Điện Tuy Mai sẽ phản hồi về những bài học từ các khiếu nại và phản hồi có tính chất xây dựng mà họ đã nhận được. Điều này sẽ đưa vào quá trình đào tạo và phát triển của Xe Điện Tuy Mai. Xe Điện Tuy Mai sẵn sàng đổi mới phương thức làm việc và cải tiến hoặc thực hiện đào tạo thêm đối với nhân viên. Khi cần thiết, chúng tôi sẽ tư vấn hoặc kỷ luật nhân viên/tình nguyện viên đã phục vụ khách hàng không chu đáo.